Péče, upsell a retence v telemarketingu

Telemarketing je velmi dobrým sluhou v jakémkoliv obchodě. Základem telemarketingu je kvalitní péče o klienta, upsell a retence. Podívejte se na hlavní body, které je dobré brát v potaz při úspěšném telemarketingu. 

Obsah: 

• Navazování kontaktů prostřednictvím hovorů
• Péče o zákazníky, budování a udržování vztahu
• Telemarketing jako boj proti spamu 
• Ověřování a měření míry spokojenosti
• Upsell jako navýšení základní objednávky o další produkt
• Upsell a pomyslná grafická linka
• Upsell a návazný produkt
• Efektivní komunikace při telemarketingu
• Cenová politika v rámci návazného produktu
• Záleží na strategii
• Retenční marketing udržení stávajících klientů
• Nejčastější důvody odchodu zákazníků
• Retenční marketing pro udržení věrných klientů 

Navazování kontaktů prostřednictvím hovorů

Cold cally neboli studené hovory, kterými oslovujete cílovou skupinu za účelem smluvení schůzky, nabídky produktu nebo navázání první komunikace jsou vaší první pomyslnou vizitkou. Během poměrně krátké chvíle můžete získat mnohem víc než při osobní formě oslovování.

Péče o zákazníky, budování a udržování vztahu

Pokud máte velké množství klientů, ale nemáte kapacitu být s nimi pravidelně v kontaktu, pomůže vám s tím telemarketér. Popřeje jim k svátku i k narozeninám, pozve je na firemní večírek, zjistí jejich nové potřeby, ověří si jejich spokojenost i to, zda se neohlíží po konkurenci. Bude o ně pečovat a prohlubovat vztah. 

Telemarketing jako boj proti spamu 

Telemarketing je osobnější forma informování. Váš newsletter zaslaný emailem často končí ve spamu a leták v koši. Bannerů a reklam si často lidé nevšímají. Lépe oslovíte zákazníka s novinkou či informací přes telefon. Při hovoru získáte okamžitou zpětnou vazbu, vyřešíte dotazy či námitky a můžete na ně reagovat.

Ověřování a měření míry spokojenosti

Získávání zpětné vazby je základ pro zlepšení a získání pevné půdy pod nohama. Získané informace a doporučení tvoří důležitá data, která můžeme měřit a vyhodnocovat a pak se posunout i změnit postoj. Co neměříte, to neřídíte. Doporučujeme měřit úspěšnost volání v závislosti na stanoveném cíli. Statistiky ukazují vývoj a pravidelným vyhodnocováním se můžete posouvat a zlepšovat. 

Upsell jako navýšení základní objednávky o další produkt

Pokud prodáváte produkt nebo službu, můžete po vytvoření objednávky nabídnout další produkt. Upsell nabídkou lze navýšit tržby. Upsell je technika, kdy nabídnete možnost rozšířit objednávku o další produkt ihned po vytvoření, často ještě před tím, než ji jde zákazník zaplatit. K botám nabídnete třeba impregnaci. 

Upsell a pomyslná grafická linka

Při online nabídce začínáte už na prodejní stránce. Jestliže návštěvníka stránky provází stejná barevná kombinace, při dokončení objednávky u tlačítka barvu změníte. Právě tam nabídnete vhodnou upsellovou službu či produkt. V telemarketingu při telefonním hovoru klientům nabízíte návazný produkt či službu k těm, které si už u nás pořídil.  

Upsell a návazný produkt

Návazný produkt je základem pro úspěch upsellu. Aby si klienti přidávali další produkt do objednávky, musíte jim nabídnout věc, která přirozeně objednávku rozšiřuje. Upsellový produkt nabízí řešení dalšího, podobného problému ve stejné oblasti. Rozšíří tak hlavní produkt. 

Efektivní komunikace při telemarketingu

Při telefonní komunikaci máte jen pár sekund na to, abychom zaujali a současně prodali. Hrajete o každou další vteřinu. Navíc při něm komunikujete něco, co klient tak úplně nečekal. Komunikujete maximálně stručně a efektivně. Používáte jasné a návodné otázky i jasnou výzvu k akci.

Cenová politika v rámci návazného produktu

Cena upsellu by neměla být moc vysoká. Klient musí učinit důležité rozhodnutí během krátké chvíle. Cena musí být taková, aby nad ní nemusel dlouze přemýšlet. U prodeje hlavních produktů navrhnete levnější upsell, který má vysokou šanci na úspěch. U drobné marketingové akce prodávající levné produkty si můžete dovolit dražší upsell. 

Záleží na strategii

Záleží na marketingové strategii, zda chcete více menších platících klientů nebo větší zisk. Ani jedno není špatně nebo naopak vyloženě dobře. Každý projekt je trochu jiný a vyžaduje trochu odlišný styl prodeje a komunikace. U levnějších produktů je navýšení tržby snazší. Podle průzkumů však ani dražší cena produktu neznamená, že upsell nikdo nekoupí. 

Retenční marketing udržení stávajících klientů

Retenční marketing se zaměřuje na udržení stávajících klientů. Odchodovostí klientů neboli Customer retention se zabývá metrika Churn Rate. U každé firmy je odchod části zákazníků zcela přirozený. Mezi demografické důvody patří stěhování, vyšší věk, narození dětí i úmrtí. Projeví se i změna životního stylu nebo přechod ke konkurenci. Účel retenčního marketingu je udržet klienty co nejdéle. 

Nejčastější důvody odchodu zákazníků

• Nevhodný produkt, který mění dosavadní zaměření i hodnotu firmy, nehodí se k ní a dělá jí špatné jméno
• Nespokojenost s kvalitou – nižší kvalita a někdy společně i vyšší cena služby nebo zboží než má konkurence  
• Vysoká cena – zdražení produktu a příchod nové konkurence, která nabízí stejně kvalitní zboží nebo lepší produkt za mnohem nižší cenu 
• Nekvalitní servis nebo zdlouhavá dodávka – většina zákazníků chce zboží ihned a příjemného kurýra při doručení  
• Nedostatečný marketing a komunikace – zákazníkům se musíte připomínat a ve správnou chvíli komunikovat vhodné hodnoty 
• Nedostatečná adaptace na změnu technologií – nepřizpůsobivost na aktuální trendy a technologické změny na trhu
• Nepřizpůsobivost na změnu hodnot lidské společnosti – hodnotový systém se neustále mění a je třeba se mu pružně přizpůsobovat 

Retenční marketing pro udržení věrných klientů 

• Věrnostní programy – sbírání bodů na zákaznické slevy a dárky, produkty s předstihem pro věrné zákazníky a speciální produkty pouze pro VIP klienty 
• Předplatné – zejména různé formy permanentky 
• Email s upozorněním na sezónní zboží se slevou – podpora prodeje, vhodné například pro cestovní kanceláře 
• Prozákaznický přístup – například vstřícný přístup k reklamacím 
• Správné informace ve vhodnou dobu – přidaná hodnota, jako jsou videa a návody na YouTube, tipy a triky pro údržbu produktů a další
• Tvorba zákaznických komunit – klienti se cítí jako součást jistého celku, diskusní fóra, soutěže a turnaje
• Propagace hodnot, které jsou pro klienty důležité, jako je sponzorství sportu, dobročinnost nebo dary na charitu 

Retence a retenční marketing nabízí mnoho možností, jak si klienty déle udržet. Měřte, počítejte a veďte si statistiky o tom, kolik peněz u vás stálí zákazníci nechají. Investice do stálých zákazníků může vést ke zvýšení tržeb. Akviziční marketing při procesu získávání zákazníka bývá zpravidla výrazně dražší, než jeho udržení. Kvalitní péče o zákazníky vám pomůže si je dlouhodobě udržet.