Předpoklady pro práci v callcentru aneb jak se stát úspěšným operátorem?

Na práci operátora v callcentru se můžete dívat z různých úhlů pohledu. Na co se připravit, pokud chcete vyzkoušet práci telefonního operátora a vykonávat ji opravdu dobře? Zjistěte, co tato specifická práce obnáší. 

Obsah:

• Pohovor 
• Aktivní callcentra
• Na co se připravit v aktivním telemarketingu
• Pasivní callcentra 
• Na co se připravit při pasivním telemarketingu
• Výhody práce na pozici telefonního operátora
• Slabiny callcentra 
• Osobnostní předpoklady telefonního operátora

Narazili jste na inzerát nabízející práci telefonního operátora, který líčí lákavou vizi s flexibilní pracovní dobou a pro začátek velmi slušnou mzdou i s bonusy? Reakce na zaslané emaily je ve srovnání s jinými obory obvykle o dost pružnější. Pokud vás nepozvou osobně na výběrové řízení, možná proběhne formou videohovoru. 

Pohovor 

Prvním pohovorem mohou projít téměř všichni, kteří netrpí nějakou poruchou řeči a umí dobře česky. Pokud projdete hrubým sítem pohovoru, čeká vás první školení. Nejlépe se učíte praxí, proto můžete co možná nejdříve zasednout ke svému telefonu a pustit se do zpracovávání databáze potenciálních klientů. 

Náplně práce budete mít opravdu dost. Jak se ale vyhnout tomu, abyste kvůli náročnosti práce nebo nedostatečné přípravě neskončili v prvním týdnu či měsíci? Pokud to správně uchopíte, můžete s úspěchem vydržet v tomto oboru dlouhá léta a vybudovat si zde slušnou kariéru.

Aktivní callcentra 

Operátoři při aktivním telemarketingu sami volají potenciálním klientům, mají rozsáhlé databáze kontaktů, které si jejich zaměstnavatel vytvořil sám nebo koupil. Začnete s připraveným scénářem hovoru vypilovaným zkušenějšími kolegy. Telefonáty jsou většinou krátké, a pokud zdokonalíte své umění, můžete si s volanou osobou popovídat i 5 až 10 minut. 

Některá čísla budou nedostupná nebo neexistující. Za směnu stihnete obvolat i 100 kontaktů. Důležité je nepodlehnout skepsi a nenechat se strhnout do rutiny, přetvářky či nepříjemného tónu a zůstat pozitivně naladěni.

Na co se připravit v aktivním telemarketingu

Občas se setkáte s opravdu nepříjemným člověkem. Většina volaných je ale jen nedůvěřivá, ale stále slušná a rozumí tomu, že jen děláte svou práci. Někteří volaní si s vámi příjemně popovídají, když si na ně uděláte ten správný čas. I přes některé nepříjemnosti, které s touto prací občas souvisí, můžete nabrat velké množství velmi dobrých zkušeností. Naučíte se nebát se telefonátů, komunikovat a argumentovat.

Pasivní callcentra 

Při pasivním telemarketingu jsou callcentra naopak vyhledávána samotnými klienty. Možná jste typ, který se neumí smířit s myšlenkou, že by se musel vnucovat a budete raději vyřizovat požadavky klientů. Budou vám volat výhradně ti lidé, co mají nějaký dotaz či problém, a vy musíte najít řešení. 

Většinou jde o zákaznické linky. A ať už jde o servisní linky IT oddělení, pojišťovny, banky či poskytovatele internetu, musíte si jako telefonní operátoři nastudovat velké množství informací. 

Na co se připravit při pasivním telemarketingu

Školení bude při každém projektu delší a důkladnější. V době špičky mohou být volající o něco více nabroušení, protože na vás museli na lince déle čekat. Tady asi místa na popovídání si moc nezbyde. Musíte být pohotoví a flexibilně najít na každý dotaz odpověď, na každý problém řešení. Je to pozice, která je možná veřejností vnímána o něco lépe. Na druhé straně asi nezískáte tak vysoké provize.

Výhody práce na pozici telefonního operátora

• překonáte strach a nechuť k telefonování
• oceníte flexibilní pracovní dobu
• nepotřebujete speciální vzdělání
• nepotřebujete praxi
• naučíte se komunikovat a argumentovat 
• přijdete si na slušné finanční provize
• velká šance na přijetí na pracovní pozici

Slabiny callcentra 

• někde otevřené kanceláře, jinde můžete pracovat i z domu
• nepříjemní zákazníci a častá odmítnutí
• psychická náročnost a stres
• rychlé tempo
• neosobní komunikace

Osobnostní předpoklady telefonního operátora

Potřebujete patřičnou dávku odvahy, vytrvalosti, sebevědomí a odolnosti proti stresu. Pokud cizímu člověku prodáváte produkt či službu, které si nemůže vyzkoušet či prohlédnout, musí být ve vašem hlase slyšet naprosté přesvědčení o nesporných kvalitách produktu či služby. 

Připravte se na mnoho odmítnutí. S patřičnou dávkou výřečnosti ale můžete být velmi úspěšní. Znalost jazyka je naprostá nutnost. Na práci telefonního operátora potřebujete i empatii a postřeh, protože člověka musíte poznat během pár vteřin a přizpůsobit mu komunikaci.