GDPR a telemarketing

GDPR neboli General Data Protection Regulation ovlivnilo mnoho odvětví a telemarketing není výjimkou. Pokud ho chcete provozovat správně, ujasněte si práva účastníka hovoru na druhé straně a připomeňte si základní telemarketingová pravidla provozu.

Obsah:

• Základní pravidla provozu telemarketingu
• Důvěřujte, ale prověřujte
• Souhlas ke zpracování osobních údajů
• Členění databáze kontaktů pro přímý marketing
• Další evropská nařízení
• Práva spotřebitelů
• Interní procesy
• Další práva spotřebitelů aneb na co si dát ještě pozor

Cílem marketingových hovorů z callcenter je prodat zboží či službu, domluvit obchodní schůzku nebo získat od účastníka telefonátu v rámci průzkumu marketingové informace. Telemarketing se navíc za posledních několik let vyvinul z podpůrné marketingové činnosti do dokonalé přední formy direct marketingu. A každý marketing je právně regulován. Jak se nedopustit porušení zákona? 

Základní pravidla provozu telemarketingu

Právní úprava telemarketing nezakazuje, ale redukuje. Pravidla nalezneme v zákoně č. 127/2005 Sb. o elektronických komunikacích pod zkratkou ZEK. 

• Je zakázáno nabízet marketingovou službu a obdobný způsob nabídky zboží či služby těm, co ve veřejném telefonním seznamu dle § 95 ZEK výslovně uvedli, že si nepřejí být kontaktováni za účelem marketingu. Vyloučení marketingových hovorů musí poskytovatel elektronických komunikací zdarma vyznačit, na vyžádání osoby. 

Důvěřujte, ale prověřujte

Každý podnikatel a operátor callcentra by si měl vždy ověřit, zda nečiní obchodní sdělení osobě, která u svého kontaktu nechala ve veřejném seznamu vyznačit poznámku o zákazu marketingové volání. 

ZEK upravuje i formu marketingového volání. Zakazuje, aby se pro komunikaci využívala automatická volací zařízení, tedy systémy umožňující volání bez lidské účasti. Výjimkou je situace, kdy vám k tomu dá účastník hovoru výslovný souhlas. 

Souhlas ke zpracování osobních údajů

Důležitá jsou i pravidla ochrany osobních údajů. Provozovatel služby musí mít pro zasílání obchodních sdělení prokazatelný souhlas se zpracováním osobních údajů. 

Výjimkou je přímý marketing, který se provádí na základě oprávněného zájmu nahrazujícího souhlas. Podle nařízení GDPR se za oprávněný zájem obchodníka považuje přímý marketing využívaný v souvislosti se službami či zbožím, které si spotřebitel – stávajícího klient koupil nebo už je odebírá. 

Členění databáze kontaktů pro přímý marketing

• spotřebitelé, kteří jsou potenciálními zákazníky
• spotřebitelé, kteří jsou již stávajícími zákazníky 

V případě první skupiny si vyžádejte souhlas se zpracováním osobních údajů. 

Další evropská nařízení

GDPR upravuje i specifické oblasti dotýkající se soukromí osob. Podle ePrivacy nařízení lze nevyžádaná obchodní sdělení prostřednictvím telemarketingu uskutečnit za podmínek uvedených v čl. 16 odst. 3 nařízení. Musí dopředu uvést identitu linky, na které ho lze kontaktovat a uvést kód nebo předčíslí volání identifikující marketingové volání. Spotřebitel ještě před přijetím hovoru zjistí, že se jedná o volání z čísla uskutečňující telemarketing a rozhodne se, zda hovor přijme nebo ne. 

Práva spotřebitelů

• spotřebitel může uvést ve veřejném seznamu dle § 95 odst. 1 písm. b) nebo § 95 odst. 2 informaci, že si nepřeje být kontaktován za účelem marketingu
• nemusí sdělovat své osobní údaje v průběhu hovoru volajícímu
• může si poznamenat údaje o volajícím, a pokud je nelze zjistit, má osoba právo požadovat údaje od svého operátora
• může vznést námitku proti zpracování osobních údajů
• může požádat volajícího o poskytnutí informace, z jakého zdroje osobní údaje, tedy jeho telefonní číslo, získal

Interní procesy

Provozovatel callcentra musí mít vypracovány interní procesy pro případ, že by osoba vznesla námitku proti zpracování osobních údajů podle čl. 21 GDPR, nebo požádala volajícího o poskytnutí informací o zdroji osobních údajů dle čl. 15 GDPR.

Další práva spotřebitelů aneb na co si dát ještě pozor

• pokud provozovatel telemarketingu nezískal osobní údaje přímo od volané osoby, může spotřebitel požadovat informace podle čl. 14 GDPR – identifikace správce, zástupce správce apod.
• má právo požadovat sdělení informací o zpracování osobních údajů podle čl. 15 GDPR – účel a dobu zpracování i kategorii zpracovávaných údajů apod.
• má právo na přístup k osobním údajům podle čl. 15 GDPR
• má právo požadovat opravu nebo výmaz svých údajů podle čl. 16 a 17 GDPR
• má právo na omezení zpracování podle čl. 18 GDPR
• má právo na přenositelnost údajů podle čl. 20 GDPR

Provozovatel telemarketingu musí žádost spotřebitele vyřídit nejpozději do 30 dnů, jinak dojde k porušení práv plynoucích z ochrany osobních údajů. Lhůtu lze výjimečně prodloužit.