Změny v telemarketingu od 1. 1. 2022

Od počátku roku 2022 se zcela zásadně změnila pravidla pro provozování telemarketingu a dosavadní principy se navíc značně zpřísnily. Na co se musí připravit především provozovatelé callcenter? 

Obsah:

• Cesta k regulaci marketingu
• Změna zákona
• Předchozí právní úprava možnosti kontaktu
• Nová právní úprava telemarketingu v zákoně o elektronických komunikacích
• Zásadní změna v praxi
• Pozor na definici seznamu telefonních čísel
• Jaká jsou výkladová rizika
• Jak je to s e-mailovou komunikací
• Vymahatelnost nových pravidel při hovorech ze zahraničí
• Jak to vidí právníci

Cesta k regulaci marketingu

Všichni známe situace, kdy nám zazvoní telefon a po jeho zvednutí nám někdo z callcentra nabízí zboží či službu. Tyto cold calls využívali hlavně telefonní operátoři, dodavatelé energií, finančních instituce, e-shopy i provozovatelé služeb. 

Cílilo se na spotřebitele i podnikatele. Dost lidí nevyžádané telefonní hovory vnímalo negativně, proto došlo k velké regulaci telemarketingu.

Změna zákona

Dne 18. 10. 2021 byla ve Sbírce zákonů vyhlášena novela zákona č. 127/2005 Sb., o elektronických komunikacích a o změně některých souvisejících zákonů, jako je zákon o elektronických komunikacích, ve znění pozdějších předpisů. 

Došlo hlavně k právní úpravě telemarketingu, cookies a zpracování osobních údajů.

Předchozí právní úprava možnosti kontaktu 

Zákonodárce se soustředil hlavně na úpravu veřejných seznamů účastníků, což jsou telefonní seznamy, do kterých se může nechat zapsat kdokoli. 

Pro seznamy platila zásada opt-out, díky níž každý zapsaný subjekt v seznamu mohl žádat, že nechce být za marketingovými účely kontaktován. V seznamu se ke kontaktním údajům uvedla poznámka a telemarketéři to museli respektovat.

Nová právní úprava telemarketingu v zákoně o elektronických komunikacích

Od 1. ledna 2022 se v právní úpravě vlivem evropské legislativy a se související změnou zákona o elektronických komunikacích projevil opačný princip opt-in. Nyní může každý žádat, aby měl u svých kontaktních údajů uvedeno, že jej za marketingovými účely kontaktovat můžete.

Zásadní změna v praxi

Jde o zcela zásadní změnu a s nabídkou zboží a služeb se můžete spojit jen s fyzickými či právnickými osobami, které o to stojí a udělí výslovný souhlas. Novela stejnou měrou dopadá na ochranu spotřebitelů i na podnikatele. 

Pozor na definici seznamu telefonních čísel

Seznamem účastníků se rozumí jakýkoli seznam telefonních čísel a nově i náhodné vygenerování telefonních čísel. Držitele čísla nelze kontaktovat ani v případě, že bylo telefonní číslo sestaveno zcela náhodně, protože není možné, aby vám daná osoba dala předem souhlas s možností kontaktování.

Jaká jsou výkladová rizika

Už dříve se řešilo, zda lze vůbec kontaktovat vlastní zákazníky, pokud nějaký podnikatel jejich seznam vede, a to hlavně pokud k tomuto postupu zákazníci předchozí souhlas neudělili. 

V tomto případě se lze domnívat, že vyžadování souhlasu v odůvodněných případech není nezbytné, neboť nařízení GDPR umožňuje z důvodu oprávněného zájmu správce údajů osobní údaj využít.

Jak je to s e-mailovou komunikací

Pokud chcete kontaktovat zákazníky prostřednictvím e-mailu, který mají podnikatelé ve svých seznamech, zbystřete. 

Jestliže podnikatel získal e-mail od svého klienta v souvislosti s prodejem zboží či služeb, elektronickou adresu můžete pro účely zasílání obchodních sdělení využít i s dalšími nabídkami. Adresát však musí mít možnost zasílání obchodních sdělení snadno odmítnout.

Vymahatelnost nových pravidel při hovorech ze zahraničí

Vymahatelnost nových pravidel při marketingových hovorech ze zahraničí nebude snadná. Přestupky v této oblasti řeší Český telekomunikační úřad, který postihuje především tuzemské subjekty. Při postihování cizozemských telemarketérů v tomto případě bude záležet na jeho uvážení a vše ukáže až praxe.

Jak to vidí právníci

Už nyní část právních profesionálů text novely považuje v mnoha ohledech za dost nejednoznačný. Hodně výkladových problémů se bude řešit až při rozhodovací praxi Českého telekomunikačního úřadu. 

Změna však zásadně promění reklamní postupy, telemarketing bude zřejmě na ústupu a callcentra i podnikatelé musí začít hledat nové strategie.